دليل إعداد تطبيق مركز الاتصال

يُساعد تطبيق مركز الاتصال (Call Center App) فريقك على تأكيد طلبات العملاء بكفاءة عالية من خلال توزيع ذكي للطلبات، وإدارة مركّزة للمهام، وإعادة جدولة تلقائية للمكالمات — مما يضمن عدم فقدان أي طلب على الإطلاق.

⚙️ الميزات الرئيسية

🔹 توزيع ذكي للطلبات
يتم تعيين الطلبات تلقائيًا لأعضاء الفريق بناءً على عبء العمل، المهارات، والتوفر الزمني.

• توزيع متساوٍ للمهام

• التركيز على طلب واحد في كل مرة

• تعيين تلقائي للطلب التالي

🔹 عملية اتصال مبسطة
تدفق مكالمات منظم مع إجراءات بنقرة واحدة وتسجيل تلقائي للمكالمات.

• تصنيف سريع لنتائج المكالمات

🔹 نظام إعادة الجدولة التلقائية
إعادة جدولة المكالمات تلقائيًا وإشعار العملاء عبر واتساب.

• إعادة جدولة ذكية في حالة عدم الرد

• تتبع الطلبات غير المؤكدة

🧰 الخطوة 1: إعداد إعدادات تطبيق مركز الاتصال

من لوحة تحكم eGrow، انتقل إلى قسم التطبيقات (Apps).

ابحث عن Call Center App ثم انقر على Install لإضافته إلى حسابك.

بعد التثبيت، انقر على Manage لفتح صفحة الإعدادات.

🔧 مطابقة حالات مركز الاتصال

قم بمطابقة 12 حالة من حالات مركز الاتصال مع مراحل الطلب المقابلة لها في مخطط الطلبات (Pipeline).

بعض الحالات (مثل "الخط مشغول – Line Busy") تحتوي على إعدادات إضافية مثل:

• عدد المحاولات (Retry count): عدد المرات التي يجب أن يظهر فيها الطلب مجددًا بعد تصنيفه كـ “الخط مشغول”.

• المدة بين المحاولات (Retry – بالساعات/الدقائق): الوقت الفاصل بين كل محاولة وأخرى.

• مرحلة الفشل (Failure stage): المرحلة التي ينتقل إليها الطلب إذا انتهت جميع المحاولات دون نجاح.

👥 تعيين فريق التأكيد

اختر الفريق المسؤول عن تأكيد الطلبات والذي سيُمنح صلاحية الوصول إلى تطبيق مركز الاتصال من بين الفرق المتاحة لديك.

🔄 تحديد ترتيب عرض الطلبات

اختر الطريقة التي ستُعرض بها الطلبات داخل التطبيق:

• تصاعدي (Ascending): من الأقدم إلى الأحدث

• تنازلي (Descending): من الأحدث إلى الأقدم

🎙️ تفعيل تسجيل المكالمات

قم بتفعيل خيار Record Call (تسجيل المكالمة) لتسجيل مكالمات الفريق مباشرة من eGrow.

ملاحظة:
تأكد من منح الأذونات لاستخدام الميكروفون في المتصفح.
يقوم الوكلاء بالاتصال من هواتفهم، ولكن يُفضَّل أن يكونوا بالقرب من الحاسوب لتسجيل صوت واضح.

🪄 الخطوة 2: تعيين الطلبات إلى فريق مركز الاتصال

لجعل الطلبات تظهر داخل تطبيق مركز الاتصال، قم بإنشاء أتمتة (Automation) تقوم بتعيين الطلبات الجديدة إلى فريق التأكيد.

➡️ انتقل إلى Automations → New Automation ثم حدّد الشروط حسب سير عملك، مثل:
“عند إنشاء طلب جديد → قم بتعيينه إلى فريق مركز الاتصال”.

🎧 الخطوة 3: اختبار واستخدام تطبيق مركز الاتصال

انتقل إلى Call Center من قسم الطلبات (Orders).

ستظهر لوحة التحكم التي تحتوي على:

• اسم عضو الفريق

• عدد المكالمات الإجمالي

• عدد المكالمات المعلقة، المؤكدة، والفاشلة

  

🪄 أثناء المكالمات

يظهر الطلب الحالي مع جميع تفاصيل العميل في الجهة اليسرى.

• استخدم زر Call لبدء المكالمة.

  

• استخدم زر WhatsApp لفتح محادثة العميل في Inbox.

بمجرد بدء المكالمة، سيظهر مؤقت الاتصال ومشغّل التسجيل (إذا تم تفعيله).

بعد انتهاء المكالمة:
تظهر الأزرار الـ12 للحالات لتحديد نتيجة المكالمة (مثل: مؤكد – الخط مشغول – لا رد).

يمكنك أيضًا عرض:

• تفاصيل المنتج الخاص بالطلب الحالي

  

• حقل الملاحظات لإضافة تعليق

  

• سجل المكالمات وسجل الطلبات لنفس العميل

  

✅ وهكذا، أصبح تطبيق مركز الاتصال جاهزًا للاستخدام!
يساعد هذا التطبيق فريقك على تأكيد الطلبات بسرعة وذكاء، دون تفويت أي فرصة أو طلب.